Mehr Informationen über den Kunden erhalten durch Fragen und Zuhören.

In meinem letzten Beitrag „Der erste Kontakt entscheidet sehr viel!“ ging es um Grundlegendes für einen erfolgreichen ersten Besuch bei einem noch unbekannten Kontakt oder einen „Kaltbesuch“ ohne Termin.

Heute möchte ich nun auf die Notwendigkeit der erfolgreichen Bedarfsanalyse bei einem neuen Kunden beziehungsweise bei einem neuen Gesprächspartner eines Bestandskunden eingehen.

Stellen Sie es sich einfach bildlich vor. Sie sind Verkäufer und wollen etwas von Ihrem Gegenüber wissen. Sie benötigen unbedingt diese Informationen, damit Sie ein passendes Angebot über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung abgeben können. Sie haben freundlich gelächelt und Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen professionell vorgestellt, aber jetzt herrscht irgendwie Funkstille. Ihr wohldosiertes Schweigen wird erwidert, sonst passiert aber nichts. Eine Situation, die Ihnen sicher den Schweiß auf die Stirn treiben wird.

Damit Sie gar nicht erst in so eine Situation gelangen, ist es wichtig, sich vorab Gedanken über die Fragen und einen Leitfaden zur Bedarfsanalyse zu machen. In einem meiner jüngsten Blog-Beiträge habe ich Ihnen bereits die kreative Methode „Mind-Mapping“ zur Vorbereitung von Kundengesprächen vorgestellt (Mehr Sicherheit in Verkaufsgesprächen mit der Mind-Map-Methode!).

Heute stelle ich Ihnen eine Alternative, sprich die „lineare Methode“ IST – ZIEL- WEG vor.  Diese „lineare Methode“ ist ein einfacher Gesprächsleitfaden, an dem Sie Ihre Bedarfsanalyse im Gespräch ausrichten können. Selbst, wenn Sie nur wenig oder keine Zeit zur Vorbereitung auf ein Kundengespräch haben, ist diese stets anwendbar und für Sie nützlich. Ihr Gesprächsleitfaden baut sich wie folgt auf:

IST: Hier gilt es, herauszufinden, welchen konkreten Wunsch der Kunde hat und wie sich seine derzeitige Situation darstellt. Mögliche Fragen könnten sein:

• Wie ist Ihre derzeitige Situation?
• Wie gehen Sie heute vor?
• Welche Themen sind aktuell für Sie besonders wichtig?
• Wo gibt es momentan Schwierigkeiten und was sind die Gründe dafür?

ZIEL: Für Ihren Kunden sicher der wichtigste Punkt. Jetzt kann er Ihnen erläutern, welche Ziele er konkret verfolgt. Mögliche Fragen könnten sein:

• Was ist konkret Ihr Ziel und bis wann?
• Wie stellen Sie sich den optimalen Zustand vor?
• Welche Ziele wollen wir gemeinsam erreichen?

WEG: Nun ist es wieder an Ihnen, gemeinsam mit dem Kunden herauszufinden, wie Sie ihn dabei unterstützen können, sein Ziel zu erreichen. Berücksichtigen Sie dabei auch die „soften“ Faktoren, das heißt die persönlichen Entscheidungskriterien Ihres Kunden. Folgende Fragen könnten dazu passen:

• Wie können wir Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen?
• Worauf legen Sie bei unserer Zusammenarbeit persönlich großen Wert?
• Was darf auf keinen Fall fehlen und muss beachtet werden?
• Welche Lösungen schlagen Sie vor?
• Wie könnte unser Beitrag aussehen? Was ist Ihr Beitrag?

Diese Fragen aus dem Leitfaden ebnen den Weg für weitere Gesprächsthemen und bilden eine gute Wissensbasis und Grundlage über den Gesprächspartner und Kunden.

Neben den vielen Fragen zur umfassenden Informationsgewinnung gehört natürlich auch das Aktive Zuhören seitens des Verkäufers dazu.

Denn, wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können!

Nachstehende 7 Tipps zum „Aktiven Zuhören“ sollen Sie unterstützen:

1. Achten Sie auf die Körpersprache Ihres Gesprächspartners!

Über die Hälfte der Kommunikation läuft nonverbal. Achten Sie auf Signale wie häufige Wechsel der Sitzposition, anfassen der Armbanduhr oder häufige Blicke auf den PC oder zur Tür. Sollten Sie solche Signale wahrnehmen, reagieren Sie darauf und geben Ihrem Gesprächspartner zu verstehen, dass Sie den Termin auch zu einem anderen Zeitpunkt fortführen können.

2. Achten Sie auf Ihre eigene Körpersprache!

Verzichten Sie auf unruhiges Verhalten, verschränken Sie Arme und Beine nicht, auch wenn es viel Überwindung kostet und senden Sie keine „Über-Signale“, wie zum Beispiel das Verschränken der Arme hinter dem Kopf. Üben Sie eine offene, ruhige Körperhaltung vorher zuhause vor dem Spiegel oder noch besser, bitten Sie jemanden, Sie während eines Gespräches zu filmen.

3. Vermeiden Sie Ablenkung!

Es versteht sich von selbst, dass Ihr Mobiltelefon während des Gesprächs aus- oder auf stumm geschaltet ist. Machen Sie nur Notizen, die auch etwas mit dem Gespräch zu tun haben und schreiben Sie nicht nebenher zum Beispiel eine WhatsApp. Ihr Gegenüber wird merken, wenn Sie sich mit etwas Anderem als dem Gespräch beschäftigen.

4. Stellen Sie Fragen und fragen Sie häufig!

Nur so erfahren Sie etwas über den anderen. Gut ist es, die bisher erworbenen Informationen kurz zu kommentieren oder zu wiederholen, zum Beispiel:

• „Das ist sehr interessant, was können Sie mir noch darüber erzählen?“, oder
• „Sie haben drei wichtige Ziele Ihres Projekts erwähnt, welche weiteren Ziele gibt es (kurz-/mittel-/langfristig)?“

Versuchen Sie auch hier, offene Fragen zu stellen (Das sind alle W-Fragen, die nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können), um das Gespräch in Gang zu halten.

5. Machen Sie Pausen im Gespräch!

Sofern Ihr Gesprächspartner zum Ende gekommen ist, zählen Sie in Gedanken erst bis vier, vielleicht fällt ihm oder ihr noch etwas ein, dass der Aussage hinzugefügt werden soll. Wenn Sie schon vorher los reden, geht diese Information vielleicht verloren.

6. Umschreiben Sie die Situation!

Fassen Sie das Gesagte Ihres Gesprächspartners kurz zusammen, insbesondere, wenn es um Probleme oder Pläne geht, zum Beispiel: „Sie möchten also innerhalb der kommenden sechs Monate zwei weitere Lieferanten qualifizieren. Hierfür benötigen Sie folgende Informationen: …“.

Dieses Umschreiben („Paraphrasieren“) ermöglicht es dem Gesprächspartner, falsch Verstandenes oder Unwichtiges zu identifizieren und gegebenenfalls zu korrigieren – und damit haben Sie die richtige Basis für weitere Fragen oder die notwendigen Informationen.

7. Vermeiden Sie Rechtfertigungen!

Nehmen Sie Widerspruch oder Kritik an eigenen Ideen oder Überzeugungen zur Kenntnis ohne in eine „Ja, aber…“ Rechtfertigung zu verfallen. Passen Sie aufmerksam auf, welche Punkte erwähnt werden. Notieren Sie diese Punkte und bereiten Sie gegebenenfalls im Nachhinein eine Unterlage oder einen Nachfolgetermin vor, bei dem genau diese (vermeintlichen) Probleme besprochen werden.

Wenn Sie diese Ratschläge berücksichtigen, wird sich die Kommunikation mit Ihren Gesprächspartnern insgesamt verbessern. Sie bauen Vertrauen auf und gewinnen Sympathien, denn „Aktives Zuhören“ ebnet Ihnen den Weg dafür, auf Gehörtem aufzubauen und damit besser auf die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einzugehen.

Achten Sie bei allen Fragestellungen immer auf das aktive Zuhören. Bestätigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie seine Informationen, Einwände oder Bedürfnisse verstanden haben. Und, vergessen Sie nicht, sich Notizen zu machen, insbesondere wenn Sie täglich mehrere Gespräche führen, kommt man sonst leicht durcheinander.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihren Gesprächen und beim „Aktiven Zuhören“.

In meinem nächsten Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Merkmale und Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung so präsentieren, dass Ihr Gesprächspartner seinen individuellen Nutzen daraus erkennt und Sie somit einen echten Mehrwert für sein Unternehmen bieten.

Herzliche Grüße aus Köln

Ihr Christian Vitocco

Kybos-Vertriebstrainer und Experte für professionelles Verkaufsverhalten

Für weitere Fragen zum Training und Coaching von Bedarfsanalyse & Aktiven Zuhören kontaktieren Sie mich gerne unter

Mobil -Nr. 0160/36 75 112 oder per Mail vitocco@kybos-training.de