Das Produkt ist nebensächlich! Der Kundennutzen entscheidet!

Seit vielen Jahren begleite ich als Vertriebstrainer und Coach Mitarbeiter im Vertrieb zu Ihren Kundengesprächen. Dabei fällt mir immer wieder auf, daß die meisten Vertriebsmitarbeiter sehr gute Kenntnisse über ihre Produkte haben (technische Daten, Faktenwissen usw.). Sie glänzen in ihren Kundengesprächen mit sehr viel Detailwissen, ohne sich im Vorfeld Gedanken gemacht zu haben, was bedeuten diese Produktmerkmale für meinen Kunden bzw. Gesprächspartner:

• Was ist sein Kundennutzen aus diesem Produktmerkmal?
• Was hat der Kunden konkret für einen Nutzen aus dieser Dienstleitung?

Der Kundennutzen wird allerdings oft mit den Produktmerkmalen verwechselt. Das Produkt oder die Dienstleistung selbst bzw. seine / ihre Merkmale ist nie der Kundennutzen, sondern immer nur ein Mittel zum Zweck sondern etwas, das dazu dient die wahren Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Die 13 Kundenbedürfnisse, die Ihren Wert massiv steigern

Was wollen Kunden? Was sind die Kundenbedürfnisse, die Sie mit Ihrem Angebot erfüllen müssen? Im Folgenden finden Sie die, die in Verkauf (und Marketing) am häufigsten genutzt werden:

Kundenbedürfnis 1 – Prestige und Anerkennung

Eines der verbreitetsten Bedürfnisse ist das, anerkannt zu werden. Wir wollen alle bedeuten und wichtig sein. Manche allerdings sehr viel mehr als andere. Und wir geben sehr viel Geld aus für alle Arten von Statussymbolen, die unsere Wichtigkeit unterstreichen und durch die wir hoffen Anerkennung zu erhalten. Der Klassiker in diesem Bereich sind alle Arten von Luxusgütern. Die Kosmetikindustrie, vor allem im gehobenen Segment lebt davon. Wir wollen schön sein, gut aussehen, um mehr Anerkennung zu erhalten. Erfüllen Sie mit Ihrem Angebot dieses Bedürfnis und die Brieftaschen Ihrer Kunden sind weit offen.

• Wie können Sie Ihr Angebot anreichern, um das Prestigebedürfnis Ihrer Kunden anzusprechen?

Kundenbedürfnis 2 – Verbindung mit anderen

Die Verbindung mit anderen ist ein sehr wichtiges menschliches Bedürfnis. Das hat natürlich auch etwas mit Anerkennung zu tun, geht aber tiefer, ist wärmer und emotionaler. Das kann einfach Freundschaft sein, aber auch eine Liebesbeziehung. Alle Arten von Partnervermittlungsplattformen und Dienstleistungen, aber auch Juweliere, Blumenhändler, auch wiederum die Schönheitsindustrie und nicht zuletzt das älteste Gewerbe der Welt lebt sehr gut von diesem Bedürfnis.

• Inwieweit schaffen Sie mit Ihrem Angebot für Ihre Kunden Verbindung mit anderen? Vielleicht ist es ja auch die Verbindung zwischen den Kunden?

Kundenbedürfnis 3 – Wachstum / Fortschritt

Viele Menschen haben ein dringendes Bedürfnis sich weiter zu entwickeln. Der Ist-Zustand ist gar nicht so bedeutend dabei. Wichtiger ist das Gefühl voranzukommen. Und für alles, was uns hilft dieses Gefühl des Vorankommens, der Weiterentwicklung zu haben geben wir gerne Geld aus. Das kann für Weiterbildungsangebote im Bereich Persönlichkeitsentwicklung sein, die uns helfen uns als Menschen weiter zu entwickeln. Viele leben dieses Bedürfnis auch in der Form aus, dass Sie immer bei den Ersten sein müssen, die ein neues Produkt kaufen.

• Wie können Sie mit Ihrem Angebot dem Kunden vermitteln, dass er sich dadurch weiter entwickelt oder zu den Vorreitern gehört?

Kundenbedürfnis 4 – Kosten sparen

Kosten zu sparen ist ein oft genutztes Bedürfnis. Alle Preisvergleichsportale, Discounter, Aktionspreisangebote aber auch Dienstleister, die dabei beraten, setzen auf dieses Bedürfnis und machen gute Geschäfte damit. Wenn Ihr Angebot mehr spart als es kostet und wenn Sie das auch glaubwürdig belegen können, dann haben Sie schon fast gewonnen. Sie können den Spielraum zwischen Preis und Ersparnis für etwaige Preiserhöhungen nutzen.

• Welche Art von Kosten kann der Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sparen?
• Wie hoch sind diese im Vergleich zum Preis, den Sie verlangen?

Kundenbedürfnis 5 – Gewinn erzielen

Die andere Seite der Medaille ist das Bedürfnis Gewinn zu erzielen, mehr zu verdienen, das Bedürfnis nach möglichst viel Geld generell. Finanzdienstleister und Anlageberater, die versprechen Ihren Reichtum zu mehren spielen mit diesem Bedürfnis. Aber auch das Glücksspiel lebt unter anderem davon.

• Trägt Ihr Angebot dazu bei, dass Ihr Kunde (mehr) Geld verdient bzw. Gewinn macht? Wenn ja, wieviel?

Kundenbedürfnis 6 – Sicherheit (Kontrolle)

Das Bedürfnis nach Sicherheit ist ein extrem verbreitetes menschliches Bedürfnis. Es hat viele Facetten: körperliche Sicherheit, finanzielle Sicherheit,  zwischenmenschliche Sicherheit, berufliche Sicherheit etc. Die Versicherungsbranche lebt, wie der Name schon sagt, genau davon. Aber auch Autohersteller (Volvo z.B.), Alarmanlagenhersteller, Rechtsanwälte und wiederum Finanzdienstleister setzen oft genau darauf.

• Welche Art von Sicherheit wird für den Kunden durch Ihr Angebot erhöht?

Kundenbedürfnis 7 – Macht / Kontrolle

Macht bzw. Kontrolle über andere zu haben ist für viele nicht uninteressant. Aber auch Macht über Situationen und Abläufe kann das betreffen. Geld hilft dabei. Daher ist die Erfüllung des Bedürfnisses nach Geld auch gleichzeitig etwas, das hilft unser Machtbedürfnis zu stillen. Das hat natürlich auch mit Sicherheit zu tun. Wenn wir mehr Kontrolle und Macht haben, gibt uns das mehr Sicherheit. Es zeigt sich, dass diese Bedürfnisse eng miteinander verwoben sind. Doch die Kontrolle muss sich gar nicht auf andere beziehen. Menschen geben auch Geld aus (bei Weight Watchers z.B.) um die Kontrolle über sich selbst zu erhöhen.

• Wie trägt Ihr Angebot zur Erhöhung der Macht bzw. der Kontrolle Ihres Kunden bei?

Kundenbedürfnis 8 – Abwechslung

Menschen wollen zwar keine Veränderungen (zumindest die meisten nicht), dürsten aber dennoch nach Abwechslung. Und genau das ist ein Bedürfnis, das Sie in Marketing und Verkauf nutzen können. Viele haben den täglichen Trott, sei es beruflich oder auch privat satt und sind offen für Möglichkeiten daraus auszubrechen. Mal etwas Anderes lautet die Devise. Aber Achtung: Unterschätzen Sie nicht das Beharrungsvermögen der Menschen. Das ist oftmals viel stärker als der Wunsch nach Abwechslung.

• Können Sie mit Ihrem Angebot den Wunsch nach Abwechslung stillen? Wie?

Kundenbedürfnis 9 – Einfachheit

Ihre Kunden sind bereit Geld auszugeben, wenn sie sich dadurch Umstände, Aufwand und Mühe ersparen. Hilft Ihr Angebot das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen? Oft ist es auch nicht das Produkt selbst, sondern der Service, der um dieses herum angeboten wird. Alle Arten von Dienstleistungen, die uns Arbeit abnehmen oder erleichtern sprechen dieses Bedürfnis an. Gleichzeitig aber oft auch das nächste. Bei physischen Produkten ist es oft so, dass besonders schlicht gestaltete auch besonders hochpreisig sind. Weniger ist oft sehr viel mehr.‘

• Wie macht Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt das Leben Ihrer Kunden einfacher?
• Was können Sie weglassen, bzw. wie können Sie den Zugang zu Ihrem Angebot für den Kunden vereinfachen?

Kundenbedürfnis 10 – Zeitersparnis
Die Zeit ist das tatsächlich knappste Gut, das wir haben. Sie ist nicht erweiterbar. Wir können nicht mehr davon kriegen … außer die Zeit der anderen. Aber wir können weniger davon verbrauchen für gewisse Tätigkeiten oder Abläufe. Wenn Sie also mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Ihren Kunden Zeit sparen und vielleicht sogar noch vorrechnen können wieviel und was diese Ersparnis für sie in Geld wert ist, haben Sie sehr gute Verkaufsargumente. In welcher Art und Weise spart das, was Sie anbieten dem Kunden Zeit?

• Hilft Ihr Angebot dem Kunden Zeit zu sparen? Wenn ja, wie viel? Und wie viel ist diese Zeit wert im Vergleich zu Ihrem Preis?

Kundenbedürfnis 11 – Gesundheit
Unsere Gesundheit steigt leider oft erst dann im Wert, wenn wir sie verloren haben oder in Gefahr sind sie zu verlieren. Doch ist uns ihr grundlegender Wert erst einmal bewusst, dann wird sie bisweilen unendlich wertvoll. Wer würde nicht alles Geld das er hat dafür hergeben, um von einer schweren Krankheit geheilt zu werden. Daher kann es grundsätzlich zielführend sein das Gesundheitsbedürfnis mit Ihrem Produkt anzusprechen. Die ganze Pharmabranche, die Ärzte, Heilpraktiker und artverwandte Leben davon. Für Bio-Lebensmittel geben wir selbst Woche für Woche ungefähr zwei- bis dreimal so viel aus wie für industriell produzierte. Was für ein Wertsteigerungsfaktor!

• Hat Ihr Angebot auch einen Gesundheitsaspekt? Welchen?

Kundenbedürfnis 12 – Genuss

Bisweilen wollen wir genießen, uns etwas Gutes tun. Das Wellness Wochenende, das Essen im Sternelokal, die besonders gute Flasche Wein oder auch die Zigarre aus Kuba. Genuss ist in all diesen und ähnlichen Branchen als Wertsteigerungsfaktor sehr gut zu nutzen. Warum nicht auch Dienstleistungen wie Seminare z.B. in besonders tollen Hotels durchführen und so auch das Genussbedürfnis nutzen.

• Wie können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen mehr auf Genuss ausrichten?

Kundenbedürfnis 13 – Anderen helfen

Und last but not least. Bei all dem Genuss ist es uns dennoch oft ein zutiefst menschliches Bedürfnis anderen zu helfen, ihnen etwas Gutes zu tun. Wir spenden, machen Pro bono Arbeit, investieren Zeit und / oder Geld. Viele Unternehmen nutzen dieses Bedürfnis z.B. in der Form, dass sie es mit Ihrem Angebot verknüpfen. „Für jedes Produkt, das Sie kaufen spenden wir einem armen Menschen in Afrika eine Brille“, habe ich erst kürzlich irgendwo gelesen. Warum nicht? Letztlich sind alle zufrieden, wenn das Produkt auch gut ist. Und für so ein Produkt sind Menschen mit dem ausgeprägten Bedürfnis anderen zu helfen bereit auch (deutlich) mehr Geld auszugeben.

• Trägt Ihr Angebot dazu bei anderen zu helfen und die Welt ein Stück besser zu machen? Können Sie etwas hinzufügen, damit dieses Kundenbedürfnis erfüllt wird?

 

FAZIT:

All diese Kundenbedürfnisse können Sie also nutzen, um den Wert Ihres Angebotes zu erhöhen. Dabei ist es nicht so, dass ein Produkt nur ein Kundenbedürfnis erfüllt. Je nach der Art der Präsentation kann ein Produkt ganz unterschiedliche Kundenbedürfnisse erfüllen und Kundennutzen ansprechen.

Ein Beispiel: so hilft uns ein Luxuswagen unser Prestige zu steigern, gibt uns mehr Sicherheitsgefühl und es ist einfach ein Genuss im luxuriösen Ambiente dahinzugleiten.

Ich freue mich, wenn Sie mir Ihre Erfahrungen zu dem Thema „Das Produkt ist nebensächlich! Der Kundennutzen entscheidet!“

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• ODER wenn Sie Unterstützung bei der Umsetzung benötigen
• ODER ich Sie bei einem Ihrer geplanten Kundentermine begleiten soll,

bitte melden Sie sich gerne unter: vitocco@kybos-training.de

oder Mobil +49 160 – 36 75 112.

Ich freue mich auf Ihre Nachricht!

Herzliche Grüße aus Köln,

Christian Vitocco
Ihr Vertriebstrainer und Experte für Verkaufsverhalten

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