Der Webcoach als Unterstützer der Servicekraft

Kennen wir das nicht alle? An einem sonnigen und schönen Samstagvormittag gehen wir shoppen und kommen mit einer Kommode nach Hause, die wir schon immer haben wollten.

Zuhause angekommen befreien wir das gute Stück von seiner massenhaften Verpackung und suchen erstmal die Gebrauchsanleitung bzw. Bauanleitung.

Wir gehen dabei vorbildlich vor in dem wir erstmal die Einzelteile sortieren um festzustellen ob wir auch alle Teile haben, die laut Bauanleitung dabei sein sollten.

Jeder, der schon mal in dem berühmten schwedischen Möbelhaus eingekauft hat kennt das Erlebnis welches entsteht, wenn man z.B. die eingekaufte Kommode zusammenbauen will. Sollte man den Zusammenbau als Team in einer gut funktionierenden Beziehung angehen, sollte man sich vorher versichern, dass diese Beziehung stressresistent ist. Es gab schon zu viele Beziehungen, die über dieses Vorhaben gescheitert sind.

Hierbei ist festzustellen, dass es kein geschlechterspezifisches Problem ist. Also keine Aussage darüber zulässt wer mehr technisches Verständnis hat oder die Bauanleitung besser versteht.

Wichtig für uns ist, dass wir den Aufbau der Kommode als positives Erlebnis des Kunden gestalten wollen. Sie sollen sich freuen über den erfolgreichen gemeinsamen Aufbau der Kommode.

Ein ähnliches Erlebnis der Frustration kann einen erwarten bei dem Kauf eines technischen Gerätes wie beispielsweise einen neuen Fernseher.

Nachdem man sich mit der Partner/in geeinigt hat, wie und wo man dieses Teil aufstellt kommt man nun an den Punkt dieses Gerät einzurichten, zu konfigurieren.

Männer neigen ja dazu die Gebrauchsanleitung/Installationsanleitung nur zu überfliegen, was die ersten Irritationen hervorruft, da die Partner sich an ähnliche Erlebnisse und deren Ergebnisse erinnern. Dieser Hinweis sorgt natürlich dafür, dass bevor man richtig angefangen hat die ganze Situation eine gewisse Spannung erfährt. Diese sich beziehungsschädlich potenziert sollte ein positives Ergebnis nicht in absehbarer Zeit zu Stande kommen.

Zur Vermeidung dieser Probleme bietet 1&1 neuerdings eine Servicehotline an, die ihren Kunden bei der Installation ihrer Geräte an den 1 &1 Router unterstützen.

Die Idee ist gut aber für mich nicht ausreichend, weil sie Ärger vorprogrammiert.

Der Kunde, der ja eh schon genervt, da er sich mit dem Telefoncomputer auseinandersetzen muss bis er erstmal bei der zuständigen Kraft gelandet ist. Dann muss er erklären, möglichst bildhaft wie weit er ist, denn er wird die Hotline erst dann anrufen, wenn er nicht weiterkommt. Und die Hotline kann ihm nicht helfen, wenn der Status quo unbekannt ist. Also haben wir wieder einmal eine Spannungsgeladene Situation bevor überhaupt eine Unterstützung stattfinden kann.

Was kann also der Händler tun um einen zufriedenen Kunden zu erhalten?

Um diese Frage nachhaltig beantworten zu können muss man sich vom Produkt lösen und sich fragen warum kauft der Kunde dieses Produkt?

Der Kunde hat ein bestimmtes Bild im Kopf welches er realisieren möchte (die fertige Kommode an ihrem vorgesehenen Platz oder die Lieblingsserie gemütlich vom Sofa in einer nie dagewesenen Qualität zu schauen).

Je mehr Zeit und Aufwand der Kunde investieren muss desto niedriger wird seine Frustrationstoleranz und Teamfähigkeit. Der Kauf dieses Produktes dient also dazu Bedürfnisse auf der Beziehungsebene längerfristig zu befriedigen.

Der Händler hätte jetzt natürlich die Möglichkeit eine Servicekraft zum Kunden zu schicken, welches aber aus wirtschaftlichen Gründen nicht unbedingt sinnvoll wäre. Weder für den Händler noch für den Kunden.

Im Zeitalter der Digitalisierung haben wir ganz andere Möglichkeiten, die für den Händler als auch für den Kunden neue und einfache Möglichkeiten der Unterstützung bieten.

Als Kommunikationstrainer unterstütze ich auch Unternehmen bei der Implementierung ihrer Software beim Anwender. Meine Erfahrungen, die ich hier gemacht habe spiegeln sich wieder in den bereits beschriebenen Situationen. Die telefonische Beratung ist aufgrund der Reduzierung auf einen Kommunikationskanal (das Hören) sehr emotionalisiert und somit für beide Seiten belastend. Durch die Einbeziehung eines weiteren Kommunikationskanals (das Sehen) verringere ich die Emotionalisierung, da die Körpersprache als weiteres Ausdrucksmittel eingesetzt wird. In der Beratung bekomme ich schneller mit ob der Kunde mich verstanden hat oder nicht. Der Erfolg ist für den Kunden schneller realisierbar ohne dass er das Gefühl hat sich zum Affen zu machen.

Es geht natürlich noch effizienter in dem ich eine Softwarelösung nutze, die es mir erlaubt den Kunden direkt zu unterstützen. Das geht natürlich nur bei Softwareproblemen.

Kann denn unserem Kunden mit seiner Kommode geholfen werden?

Fast jeder Haushalt verfügt heute über mindestens ein Smartphone. Diese Geräte sind alle mit einer Kamera ausgestattet und verfügen über eine Funktion, die Videoanruf oder ähnlich heisst.

Ich benötige also nicht mal eine zusätzliche Software, sondern nutze die Funktionen, die das Gerät bietet.

Der Kunde ruft mich an und sieht von Anfang an den Servicemitarbeiter mit dem er das Problem gemeinsam löst. Er beschreibt und zeigt sein Problem, was dazu führt dass der Beratungsprozess schneller und effizienter wird und die Kundenzufriedenheit wächst. Wir erzielen mit dieser Form der Beratung noch ein weiteres nicht zu unterschätzendes Ergebnis nämlich Kundenbindung.

Die Verlagerung des Kaufprozess vom stationären Handel auf das Internet hat dafür gesorgt das viele Kaufentscheidung ausschließlich über den Preis getroffen werden. Die persönliche Identifikation mit einer Marke und oder Händler/Handwerker wird immer geringer. Also warum soll sich der Kunde für uns entscheiden?

Wir bieten ihm ein Erlebniskauf. Ein Kauf eines Produktes bei dessen Zusammenbau / Installation er nicht allein gelassen wird, sondern von uns begleitet eine hohe Zufriedenheit erfährt ohne das Gefühl zu entwickeln zu blöd zu sein.

Um diese Art der Beratung zu realisieren ist mein finanzieller Aufwand als Anbieter/Händler/Handwerker gleich Null. Vorausgesetzt es ist mindestens ein Smartphone vorhanden.

Für die Realisation einer Software basierten Beratung ist zusätzlich ein Rechner (Tablet, Notbook, etc.) erforderlich sowie eine Software wie Teamviewer. Die erlaubt es mir auf Wunsch des Kunden ihn bei der Installation seines Produktes auf seinem Rechner zu unterstützen.

Häufig ist das aber garnicht notwendig. Wenn wir uns das Problem der Konfiguration des Fernsehers nochmal anschauen vermittelt mir der Kunde per Webcam sein Problem ohne es großartig wortreich beschreiben zu müssen. Die Servicekraft ist also sehr zeitnah in der Lage mit dem Kunden das Problem zu lösen.

Wir erreichen ohne großen Aufwand ein positives Gefühl beim Kunden, der mit hoher Wahrscheinlichkeit dieses weiterträgt.

Durch eine gezielte Qualifizierung ihrer Mitarbeiter in den Beratungsprozessen durch Training und Coaching durch unsere Experten von Kybostraining werden sie sehr schnell mehr zufriedene Stammkunden generieren und auch bei ihren Mitarbeitern die Motivation steigern durch mehr Erfolgserlebnisse.

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