Sparkasse Nürnberg: Kundenbewertungen machen Werbung

von Daniel Hetzer

Wie buchen Sie Ihre Hotelübernachtung? Online? Dann nutzen Sie vielleicht auch hin und wieder Holidaycheck oder Tripadvisor, um sich über Bewertungen der Gäste zu einem bestimmten Hotel zu informieren. Wer bei Amazon oder Ebay bestellt, bekommt immer auch die Bewertung und Meinung anderer Käufer mitgeliefert. Onlinehandel und Hotelgewerbe sind mittlerweile ohne die einschlägigen Kundenbewertungen nicht mehr vorstellbar. Seriöse und positive Bewertungen tragen hier nicht unwesentlich zum Geschäftserfolg bei.

Nun also auch die Banken! Die Sparkasse Nürnberg gehört hier mit dem Bewertungsportal Whofinance seit November 2018 zu den Vorreitern (siehe: https://www.whofinance.de/institute/sparkasse-nuernberg/).

Datingplattform für Bankkunden

Unter der Funktion „Wunschberatersuche“ stellen sich BeraterInnen den Kunden persönlich vor. Man erfährt einiges zum beruflichen Werdegang und auch diverse persönliche Vorlieben. Doch kann man sich hier nicht nur Profile ansehen und direkt einen Termin mit seinem ausgewählten Wunschberater vereinbaren, vielmehr ist auch eine Bewertung mit Kurzkommentar und nach vorgegebenen Kriterien der BeraterInnen und der Filiale möglich: https://www.whofinance.de/institute/sparkasse-nuernberg/#filialen

Dabei scheinen nicht nur die positiven Bewertungen veröffentlicht zu werden, sondern die Sparkasse Nürnberg scheint hier Wert auf Transparenz zu legen. So finden sich auch mittelmäßige und weniger gute Bewertungen wieder.

Die Schwierigkeit solcher Bewertungsportale ist aus meiner Sicht darin zu sehen, dass ich als Leser der Bewertung nicht den Maßstab des Bewertenden kenne. Was bedeutet für diesen Beratungs- oder Servicequalität? Kurzkommentare liefern hier sicher mehr Erkenntnisgewinn als die reine Anzahl an Sternen. Doch wer liest schon alle Bewertungen? Zudem ist ein Bankkunde zumeist eine Laie in Sachen Finanzdienstleistungen und bewertet mehr auf Basis seines Gefühls. Am Ende ist eine Bewertung immer eine subjektive Einschätzung eines Kunden – nicht mehr und nicht weniger. BankberaterInnen, die es also schaffen, den Kunden emotional abzuholen, haben zukünftig sicher einen Vorteil im Vergleich zu nüchternen ZDF-Typen und werden auch eher ein Date – die Branche spricht von Tinder für Bankkunden – mit einem Kunden bekommen.

Transparenz durch Kundenbewertungen

Kunden vertrauen eben anderen Kunden mehr als der klassischen Werbung. Mund-zu-Mund-Propaganda und persönliche Empfehlungen bzw. Referenzen spielten schon immer eine bedeutende Rolle in der Kundengewinnung. Im digitalen Zeitalter muss ich mich nicht mehr auf wenige mir bekannte Empfehlungsgeber verlassen, sondern kann auf die Erfahrung der Masse zurückgreifen. Insofern wird die Sparkasse Nürnberg hier dem Zeitgeist gerecht.

Doch scheint diese Transparenz nicht allen BeraterInnen zu gefallen. Denn nicht alle machen bei diesem Angebot mit, wie die Wirtschaftswoche berichtete (https://www.wiwo.de/my/unternehmen/banken/sparkassen-tinder-fuer-bankkunden/23592174.html).

Aus Sicht der Sparkasse ist das neue Angebot die logische Antwort auf verändertes Kundenverhalten. Immer mehr Kunden informieren sich zunächst im Internet über Finanzthemen, bevor sie insbesondere mit komplexen Themen, wie Baukredit oder Altersvorsorge, die Bank ihres Vertrauens aufsuchen. Dabei spielt dann nicht nur der beste Zins eine Rolle, sondern eben auch die Empfehlung anderer. Ob die Sparkassen damit dem Filialsterben Einhalt gebieten können, bleibt abzuwarten. Die Verlinkung von digitaler und realer Welt über ein solches Portal stellt jedoch einen spannenden Ansatz dar.

Wie schaut es in Ihrem Unternehmen mit der Digital Readiness aus? Einen Fragebogen hierzu können Sie anfordern unter: hetzer@kybos-training.de

Sie wollen mehr über den Autor erfahren? Dann finden Sie hier weitere Infos: http://www.kybos-training.de/Ueber-uns/Team/Daniel-Hetzer/